Regulamento da Anatel amplia direitos dos
consumidores.
O Conselho Diretor
da Anatel aprovou o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços
Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e
amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e
televisão por assinatura.
Para elaborar o
Regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados
pelos consumidores na central de atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013,
a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de
serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do
total).
As novas obrigações
previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm
até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que
têm mais de 50 mil consumidores.
A depender da
complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses,
contados a partir da publicação do Regulamento, para implementá-las. A
publicação das novas regras no Diário Oficial da União deve ocorrer nos
próximos dias.
A matéria foi
relatada pelo conselheiro Rodrigo Zerbone. As análises e votos da reunião de
hoje estarão disponíveis em http://migre.me/hKedG.
Veja abaixo as principais
inovações do Regulamento:
Cancelamento
automático
Ficará mais simples
para o consumidor cancelar um serviço de telecomunicações. Mesmo sem falar com
um atendente da operadora, ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet
ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento
telefônico da prestadora. O cancelamento automático deverá ser processado pela
operadora em, no máximo, dois dias úteis. O cancelamento também pode ser
efetuado por meio de atendente, se o cliente assim desejar, e nesse caso
se dá no momento da solicitação. Prazo para implementação da medida: 120
dias após a publicação do Regulamento.
Call center: se
ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor.
A prestadora será
obrigada a retornar a ligação para o consumidor caso a mesma sofra
descontinuidade durante o atendimento no seu call center. Caso não consiga
retomar contato, a operadora deve mandar mensagem de texto com número de
protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos entre
a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada
por seis meses. O consumidor tem direito a cópia dessas gravações. Prazo
para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Facilidade para
contestar cobranças.
Sempre que o
consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30
dias para lhe dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve
automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou
devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga). O
consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão. Prazo
para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Validade mínima de
30 dias para crédito de celular pré-pago.
Todas as recargas
de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30
dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o
que confunde o consumidor. As operadoras deverão ainda oferecer duas outras
opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem
estar disponíveis tanto nas lojas próprias como em estabelecimentos que estão
eletronicamente ligados à rede da operadora (supermercados, por exemplo). O
usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos
estiverem na iminência de expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de
acessos móveis do País. Prazo para implementação: 120 dias após a
publicação do Regulamento.
Promoções passam a
valer para todos: novos e antigos assinantes.
Atualmente, muitas
operadoras fazem ofertas promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo com
algumas gratuidades) para captar novos assinantes, mas não oferecem as mesmas
condições para aqueles que já assinam os seus serviços. Com o novo regulamento,
qualquer um - assinante ou não - tem direito a aderir a qualquer promoção que
for anunciada pela operadora, na área geográfica da oferta. Caso já seja
cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre
eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo
para implementação: 120 dias a contar da publicação do Regulamento.
Mais transparência
na oferta dos serviços
Antes de formalizar
a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial
cliente, de forma clara e organizada, um sumário com as informações sobre a
oferta. As empresas devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não
uma promoção - e, caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor
do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros
pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que
está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades
mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo para
implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Contrato, faturas
antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet.
Com o uso de senha
individual, os consumidores terão acesso via internet às informações mais importantes
sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas
e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que,
de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do
contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não
entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado etc. O usuário tem
direito a acessar suas informações até seis meses depois de eventual rescisão
do contrato. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do
Regulamento.
Site de operadora
permitirá acesso a protocolos e gravações do atendimento.
Pela internet, o
consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações,
pedidos de informação, solicitações, etc) que fez à operadora, por qualquer
meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das
gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso
às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão. Prazo
para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Mais facilidade na
comparação de preços.
A Anatel quer
facilitar a tarefa de comparação de preços e ofertas para o consumidor.
Para tanto, o regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços,
deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo
praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta. Prazo para
implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Fim da cobrança
antecipada.
Hoje, algumas
operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem
utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita
a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses
casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou,
tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo
regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim,
se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima
fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o
serviço. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do
Regulamento.
Unificação de
atendimento no caso de combos.
Com o novo
regulamento, os consumidores de pacotes combo (que unem telefonia fixa, banda
larga e TV por assinatura, por exemplo) poderão resolver assuntos relativos a
qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de
atendimento telefônico. Prazo para implementação: 18 meses após a
publicação do Regulamento.
Fonte: Antatel
Não é difícil encontrar
na cidade de Cabedelo, consumidores reclamando do aumento da conta de água.
Muitos procuram o Procon ou o Judiciário para obter explicação da CAGEPA ou
para reduzir os valores indevidos.
Pelo o que foi apurado pelo Procon de Cabedelo, a CAGEPA justifica o aumento na
conta de água, devido a falta de leituristas, o que acarreta a cobrança pela a
estimativa de consumo.